Ce este un CRM: ce face, cine are nevoie de el și cum îl alegi

Aproape orice firmă care vinde ceva are, la un moment dat, aceeași problemă: informația despre clienți stă în prea multe locuri. O parte în Excel, o parte în emailul unui coleg, o parte în telefonul altuia și restul în memoria cuiva care tocmai și-a luat concediu. Un CRM e programul care pune toate astea la un loc. Mai jos găsești ce înseamnă, ce face concret, prin ce diferă de un ERP sau de un program de facturare și cum îl alegi fără să plătești pentru funcții pe care nu le folosești.

Ce înseamnă CRM

CRM vine de la Customer Relationship Management, adică gestiunea relației cu clienții. Definiția din dicționar sună abstract, dar ideea e foarte concretă: o bază de date comună a firmei, în care fiecare client are o fișă cu tot ce s-a întâmplat între voi. Cine e persoana de contact, ce v-a cerut, ce ofertă a primit, când a răspuns, ce a cumpărat, ce a rămas de încasat.

Diferența față de un tabel e că un CRM nu doar păstrează informația, ci o pune la lucru. Îți spune ce urmează: oferta la care n-a răspuns nimeni de trei zile, clientul pe care trebuie să-l suni azi, oportunitatea care stă de prea mult timp pe aceeași etapă. Un Excel nu te anunță niciodată că ai uitat ceva.

Ce face, concret, un CRM

Programele diferă, dar orice CRM bun acoperă aceleași lucruri de bază:

• Firmele și contactele. Fiecare client cu datele lui, persoanele de contact și istoricul complet. La un CRM făcut pentru România, datele firmei se completează din CUI, fără să le copiezi de pe site-ul ANAF.
• Pipeline-ul de vânzări. Fiecare oportunitate pe etapa ei, de la primul contact până la contract: lead nou, calificat, ofertă trimisă, negociere, câștigat sau pierdut. Vezi dintr-o privire cât ai în lucru și unde se blochează vânzările.
• Activitățile și sarcinile. Telefoanele, întâlnirile și revenirile, fiecare cu un termen și cu omul care se ocupă de ea.
• Emailul, lângă client. Discuțiile apar pe fișa clientului, așa că înainte de un telefon vezi tot ce s-a vorbit, nu doar ce îți amintești.
• Ofertele. Oferta se face din CRM, pleacă pe email și, într-un CRM modern, clientul o acceptă dintr-un link, fără cont și fără semnătură pe hârtie.
• Rapoartele. Pâlnia de vânzări, rata de câștig, valoarea ofertelor deschise și clasamentul echipei, fără tabele făcute de mână la final de lună.

Detaliile despre cum arată un pipeline care chiar funcționează le găsești în articolul despre pipeline-ul care nu uită lead-uri.

Semnele că firma ta are nevoie de un CRM

Nu există o cifră magică de clienți sau de angajați de la care «trebuie» un CRM. Există, în schimb, câteva semne clare că informația a crescut peste ce poate ține minte un om:

• trimiți oferte, dar nu știi exact câte au rămas fără răspuns;
• când pleacă un coleg din vânzări, clienții lui se pierd odată cu el;
• aveți un Excel comun în mai multe versiuni și nimeni nu știe care e ultima;
• același client întreabă același lucru doi colegi și primește două răspunsuri;
• la final de lună nu poți spune repede cât ai vândut și cât mai e în negociere.

Dacă te regăsești în două dintre ele, un CRM îți aduce bani înapoi din prima lună, pur și simplu pentru că ofertele nu mai rămân uitate.

CRM, ERP sau program de facturare?

Cele trei se confundă des, pentru că se ating între ele. Diferența e ce întrebare rezolvă fiecare:

• Programul de facturare răspunde la «ce am facturat și ce am încasat». Emite documentul fiscal și, în România, îl trimite în e-Factura.
• CRM-ul răspunde la «cui vindem, ce i-am oferit și ce urmează». Lucrează înainte de factură: cu oportunitatea, oferta și relația cu clientul.
• ERP-ul răspunde la «ce resurse are firma și unde sunt»: stocuri, achiziții, producție, contabilitate. Despre el am scris separat, în ce este un ERP.

În practică, o firmă de servicii are nevoie de CRM și facturare; o firmă cu marfă pe stoc sau cu producție adaugă, mai devreme sau mai târziu, și ERP-ul. În Clarvo, CRM-ul e nucleul, cu facturarea și e-Factura incluse, iar ERP-ul, HR-ul sau casa de marcat se adaugă lângă el, fără să muți datele dintr-un program în altul.

Cum alegi un CRM

Lista de funcții arată la fel la aproape toate programele. Diferențele care contează se văd abia după câteva luni de folosit, așa că merită verificate de la început:

• E făcut pentru România? Datele firmelor din CUI, e-Factura, verificarea clienților la ANAF și interfața în română contează mai mult decât încă zece integrări cu servicii pe care nu le folosești.
• Cum se plătește? Prețul pe utilizator crește cu fiecare coleg nou; un preț pe firmă rămâne previzibil. Verifică și ce e inclus și ce se plătește separat.
• Datele rămân ale tale? Caută exportul complet, găzduirea în Uniunea Europeană și prelucrarea conform GDPR.
• Cât de repede pornești? Un CRM în care aduci clienții din Excel și trimiți prima ofertă în aceeași zi e folosit; unul care cere o lună de configurare rămâne gol.
• Merge și pe telefon? Vânzările se întâmplă de multe ori pe drum, nu la birou.

Un criteriu pe care îl uită aproape toată lumea: verifică-ți clienții. Un CRM care îți arată când un client intră în insolvență sau are datorii la stat te ferește de livrări pe care nu le mai încasezi. Am scris despre asta în cinci semnale de risc financiar la clienți.

Cum pornești cu Clarvo CRM

Pornirea are trei pași și încape într-o zi de lucru. Întâi îți aduci firmele și contactele dintr-un Excel sau CSV. Apoi îți construiești pipeline-ul pe etapele voastre de vânzare. La final trimiți prima ofertă direct din CRM, cu PDF și cu linkul de acceptare. Din ziua aceea, Clarvo îți spune ce urmează: ce ofertă așteaptă răspuns, pe cine suni și ce client are probleme la ANAF.

Clarvo CRM îl încerci gratuit, fără card. Prețurile sunt pe pagina de prețuri, iar dacă nu știi ce module îți trebuie, configuratorul îți spune din câteva întrebări despre firmă.